医院文化
医疗服务 从“心”开始
发布时间：2011-12-27
在日常生活中，我们常常期待能享受到优质的服务，当我们是被服务对象时，我们的评判标准很客观，一旦我们作为服务者时，却忘了应该怀有一颗怎样的心。其实，从承担的社会角色看，每个人的角色随时都在“服务”与“被服务”之间转换，只是大家更多的习惯于关注自己被服务时的内心体验和感受，却忽略了去思考自己给予大家的“服务”是否贴心和愉快。
2008年8月15日，总投入约2亿元的新乐从医院正式投入使用，同年11月乐从医院获得顺德区“花园式医院”的称号。新医院的落成启用为病人提供了一个优美的医疗环境，群众及患者对医院的服务期望值也随之升高，病人对医疗服务的满意度是建立在他对医院服务期望值的基础上，如果我们的服务不随之提升，同样的服务，病人的满意度也会下降。
医院要出台优质服务的管理方案，提升医院服务，首先是从加强制度建设上入手，但在实践中我们发现，在制定了一系列奖惩制度之后，多次召开了会议进行宣教，奖励了一批“服务之星”，同时也处罚了一些投诉率高的医护人员，但收到成效甚微，医院的监督管理成本也很高。由此可见，优质服务不是一个任务，不是一项工作，优质服务必须从“心”开始。
一、社会在进步，服务需求在提高——从理发店的变化看优质服务的需求
小时侯，村里面只有一家理发店，几毛钱理一个发，理发师纯粹就是剪头发，不会附加洗头服务，更不会为你设计发型，甚至有时剃头还会给你剃出点血来。没办法，那只能算自己倒霉，因为下次理发还得找他，整个村就只有一家理发店，也只有那几个理发师。改革开放后，个体理发店逢勃发展，我们的选择多了，理发也有了“新花样”，洗头、洗脸、头部按摩等增值服务相继出现。我们成了理发师的客户，理发时，理发师会主动跟你聊天，了解你的需求并尽量满足你的需求，服务的质量又快又好，因为他知道，客户是他生存及发展的源泉。这几天我去理发，发现理发店的工作人员都穿上了统一的工作服，而且每天都要集中开早会，理发店也有了自己的企业文化。我很好奇地问店里的负责人，你们每天的工作流程不是相对固定的吗？有必要开早会吗？他说，开早会是为了总结昨天我们服务中存在的问题，提出今天的工作安排，并且激励士气，鼓励所有员工做好今天服务。从他口中，我还了解到在北京，上海等发达城市，已经出现了提供个性化服务的理发师，根据客户的年龄、职业、爱好、社会地位等需求为客户做整个形象的设计，包括发型衣服，装饰物，皮包等。
医生好比理发师，我们的职业都是服务于大众，只是医生“修理”人体的器官比理发师多一点，复杂一点。我们也与理发店一样，面临着的激烈的行业竞争，但我们的服务提升速度确实比理发师滞后了，难道就因为我们懂得“修理”人体的器官比理发师多吗？
曾益民院长经常跟我们作这样一个比喻，在五星级酒店吃饭，发现碗口破了一角，顾客会非常不满意，而同一个人在街边大排档吃饭，崩口碗是很常见的事，顾客则对破碗没有表现出特别的不满，这就是我们常说的期望越高失望越大的道理。
二、医学模式在转变，医疗服务在提升——优质服务，从“心”开始。
随着生物——医学模式向生物——心理——社会医学模式转变，医疗服务已由过去那种诊断，打针、传播的载体，从“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”。现在我们仍有部分医务人员工作中常常带有一些错误的服务理念：认为服务就是“侍候”； 认为“服务就是你有求于我”； 认为医疗服务仅仅局限于技术服务。这样会造成对待病人忽略了情感呵护，缺乏热情，甚至对优质服务产生抵触心理，病人不满情绪增加，医患关系紧张。
如果我们都来做一个“换位体验”，每一位医务人员 “当一回病人或就诊者”，感受一下自己医院的服务，我们就会更懂得该如何为病人提供优质的服务了。
首先，我们应该怀有一颗感恩的心。医院的生存和发展归根结底靠什么？不是等政府，靠政府，而是靠病人，患者就是我们的衣食父母。他们因为信任我们，所以才走近我们，我们因为他们的信任而对自己自信，因为他们的走近而使我们衣食无忧，我们怎么能不感恩他们！再者，病人来到医院，将自己的生命托付给我们，是对我们的信任，这就要求我们医务人员要满腔热情地服务，用精益求精的技术为患者抚平心灵的创伤和肉体的伤痛。为什么同样的医生开同样的药，病人愿意找这个医生而不愿意找那个？关键是看你能不能满足病人的心理需求，正所谓“成也一句话，败也一句话”。平等对话，让患者感到亲切。其实这种要求并不是很高，你给予他足够的关注和尊重，他就会心情舒畅，病好得就快，下次还来找你。
其次，我们应该怀有一颗仁爱之心。医乃仁术——体现在技术层面的特殊性；当合人道——体现在道德层面的特殊性。柏拉图说过：“医生，若非全力为患者解决痛苦，而是考虑自己的利益，他就不是真正的医生。准确的讲，医生是患者生命的统治者，而不是金钱的制造者”。古阿拉伯的医德文献中写道“启我爱医术，复爱世间人，愿绝明利心，尽为病人，无分爱与憎，不分富与贫，凡诸疾病者，一视同如仁”。 “以人为本，以病人为中心”不单单是一句口号，我们要付诸行动，要形成一种文化，要养成一种习惯，把人文的理念融入到我们日常工作中。
最后，我们应该怀有一颗宽容之心。人与人之间，本来就存在着各种差异。这种差异是由各种千差万别的主观因素和客观因素造成的，而非个人主观调控的。所以，我们要懂得理解不同的人，宽容我们觉得不能接受的人，尤其是病人。当病人与医务人员发生误会时，我们应自觉把“对”让给病人，那就是得理也要让人，这种服务理念应该在每一个医务人员身上都可以找到。
医者父母心，病者自从容。如果我们能够把一颗感恩的心加上一颗仁爱的心，再加上一颗宽容的心，我们自己和患者肯定都会很快乐，我们医院的氛围也会很和谐。这样一来，医院上下，就会忙而有序，有条不紊。如果我们都能有此体会，我们的优质服务就会发自内心，自觉去履行，无需监督。
三、提升医院服务，建立和谐医患关系——要从基本服务到感动服务。
医院服务的对象分三类：1、直接服务对象，即病人，2、间接服务对象，即家属。3、潜在服务对象，即社会大众。对于病人来说，他们对医院有两种需求：技术性医疗需求（治好病）和人文性医疗需求（被关心）。对于间接服务对象的家属来说，他们只有人文性的医疗需求（包含心理需求和社会需求）。
首先，我们先了解一下患者就医时的“欲望清单”：良好、舒适的医疗环境；正确的诊断、及时的治疗、快速的康复；良好的医疗服务态度；快捷、方便的就诊过程；公平透明的价格。提升服务内涵，从为病人提供的基本服务，逐步向规范服务、主动服务过渡。过去是等着病人上门后才提供服务，现在除了基本服务之外，还要经常为患者提供意想不到的服务，给病人一个惊喜。要从追求病人的满意度的最大化向追求病人的忠诚度推进，要求提供的服务必须超出病人的期望，让病人感动。何谓感动服务？一是病人没想到的，我们为她想到、做到；二是病人需要的服务，我们做得比他想象的还好；三是我们做到了的，还要不断改进。
服务没有最好，只有更好，要不断地去完善和改进，将工作细化，落实到每一句话，每一个动作，每一个流程等最细节的地方，为患者服务过程中寻找自身价值和快乐，在群众中建立自己的公信力。现如今，提高服务质量已经上升到一个新的阶段，不仅仅是危机意识和解决生存问题，而是转变成一个更为主动的过程。因此我们说，优质服务，必须从“心”开始。
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